Políticas Chamado de Suporte
Revisao:Jan/2022
Prioridades
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Prioridade |
Tipo |
Descrição |
Prazo início atendimento |
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Alta e Média |
Incidentes |
Interrupção de algum serviço, ou algo que não está funcionando da maneira como deveria. Exemplos vão desde um servidor completamente fora do ar a uma lentidão no ambiente ou algum bloqueio inesperado. |
2 horas / 4 horas |
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Média e Baixa |
Solicitações |
Quando desejamos realizar uma alteração simples, como alterar configurações de um serviço, cadastrar uma conta ou uma impressora, é uma solicitação, também conhecida como requisição de serviço. |
8 horas / 12 horas |
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Média e Baixa |
Mudanças |
Quando um procedimento é mais complexo, envolve diversas pessoas, terceiros e requer mais planejamento, é uma mudança. Exemplos são: mudança de endereço da sede da empresa, migração de serviços para um novo servidor, alterações críticas que requerem parada do ambiente, etc. |
Deve ser agendado com no mínimo 3 dias úteis de antecedência |
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Baixa |
Outros |
Incidentes e solicitações de clientes sem contrato de suporte |
12 horas |
Formas de contato
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Forma de contato |
Descrição |
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http://atendimento.qualix.inf.br |
Sistema de chamados servicedesk na área de clientes, permite abrir e acompanhar chamados |
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Email do time de suporte. Ao receber e-mail, a equipe abrira um chamado no sistema |
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(47) 3371-0727 |
Telefone para abertura de chamados, ou acesso ao plantão |
Horário de atendimento
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Tipo |
Dias |
Horário |
Observação |
|---|---|---|---|
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Horário comercial |
Dias úteis de Seg. à Sexta |
08:00-12:00 e 13:30-18:00 |
Telefone, e-mail, WEB Service Desk. |
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Meio-dia |
Dias úteis de Seg. a Sexta-Feira |
12:00-13:30 |
Telefone. Disponível aos clientes com contrato |
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Fora de horário: Plantão Padrão |
Segunda a Sexta-feira, finais de semana e feriado |
24x7 |
Telefone. Disponível aos clientes com contrato |
Valores
Em horário comercial
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Tipo |
Valor |
Regra de Apontamento |
Observações |
|---|---|---|---|
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Suporte Técnico Remoto ou por Telefone |
R$ 180,00 / Hora |
Fracionado em 30 minutos |
----- |
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Suporte On-Site |
R$ 180,00 / Hora + Deslocamento |
Horas cheias |
Suporte na empresa do cliente |
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Deslocamento Técnico Jaraguá |
R$ 45,00 |
------ |
Valor já considera ida e volta |
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Deslocamento para outras cidades |
Consultar valores |
------ |
Consultar prazo de atendimento |
Fora de horário comercial
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Dias |
Horário |
Adicional no valor hora |
Regra de apontamento |
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Segunda a Sexta-Feira |
Entre 18:00 e 24:00 |
+ 50% |
Horas cheias |
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Finais de semana ou feriados |
Entre 08:00-24:00 |
+ 100% |
Horas cheias |
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Qualquer dia após meia noite |
Entre 24:00 até 08:00 |
+ 200% |
Horas cheias |
Observações